Recevoir un appel d’urgence et savoir le traiter de la meilleure des manières demande une grande expertise. Ce cours permet donc aux collaboratrices et collaborateurs des centrales d’alarme et d’engagement de se former dans ce domaine.

Se former à recevoir des appels d’urgence

Ce cours, destiné aux personnes actuellement actives dans les centrales d’alarme et d’engagement, offre une vision globale de ce que sont les missions au sein de celles-ci. Dispensé autant en français qu’en allemand, il permet d’approfondir et d’élargir ses connaissances de base de la communication dans les centrales d’alarme et d’engagement. Au cours de cette formation continue qui dure quatre jours, les participant·e·s étudient différents aspects tels que la réaction à adopter lors d’appels d’urgence afin d’apprendre à gérer diverses situations.

Le déroulement du cours

Après une journée d’accueil et d’introduction, les participantes et participants sont divisés en plusieurs groupes afin que tous puissent assister au différents cours qui sont proposés lors de cette formation. Ainsi, ils prendront tous part, par petit groupe, au cours de conversation lors duquel ils apprennent à employer les bons termes pendant un appel, mais aussi aux deux cours qui démontrent des cas réels. Des appels d’urgence enregistrés sont diffusés pour que les participant·e·s puissent discuter autour de ceux-ci. De cette manière, il leur est possible de connaître les procédés et les bons exemples à adopter dans différentes situations.

Pour les aider à comprendre le processus des appels, ils reçoivent des outils simples mais efficaces pour que le problème soit résolu le plus rapidement possible. À l’aide de schémas et de guides, ils disposent des moyens pour catégoriser l’appel et le traiter. En commençant par juger de la gravité de la situation, ils poursuivent en posant les questions adéquates et envoient de l’aide si nécessaire.

Enfin, toutes ces personnes assisteront à un cours pratique qui permet de sortir du cadre de la salle de classe. Lors de la dernière formation, les participant·e·s ont eu l’occasion de faire un tour en bateau sur le lac de Bienne. Outre le côté ludique et divertissant, c’est ainsi l’occasion d’en apprendre plus sur les appels d’urgence provenant du lac et noter les différences avec les appels terrestres. La principale distinction relevée est le temps d’action ; il est en effet plus long d’intervenir depuis un bateau.

Mêlant théorie et pratique, ce cours offre donc la possibilité de comprendre la nécessité de se former pour pouvoir répondre aux attentes de la personne effectuant l’appel et pouvoir résoudre la problématique de son appel.

Pour les personnes intéressées à avoir davantage d’informations à ce sujet, le prochain cours aura lieu en français et en allemand du 21 au 24 novembre 2023. Veuillez vous inscrire directement sur la Plateforme nationale de formation policière (PNFP) ou contacter Monsieur Claude Riesen, administrateur de cours.